报告第一章梳理了自2001年以来我国保险市场理赔的总体概况。从时间、险别等角度分析了保险理赔的金额与结构，并从消费者投诉的角度着手，分析我国保险理赔纠纷投诉情况。报告从横向和纵向两个视角对市场概况进行阐释，通过相应的数据分析，指出当前保险理赔存在的问题和改进的方向，有助于保险赔付成为改善保险服务、夯实保险价值的重要推手。

报告第二章整理了我国保险理赔监管政策演变和理赔服务评价指标。从制度建设、重点业务以及重点领域三个方面梳理历年的理赔监管政策。可以看出，我国保险监督管理机构高度重视理赔服务，不断从制度层面优化理赔监管政策。报告还从财产保险和人身保险两个方面，对理赔服务的评价指标进行说明，明确各项指标的含义。

报告第三章在整合国内各家保险公司发布的2023年度理赔服务报告、官网专项信息披露及其他权威报告的基础上，对中国保险理赔大数据进行全面系统的分析。从理赔金额、理赔时效、获赔率以及短期健康险综合赔付率等指标对2023年保险行业理赔情况进行分析；根据细分数据，总结2023年中国保险行业的理赔亮点，并对消费者作出切实可行的风险提示。

报告第四章根据课题组征集到的各家保险公司近三年优秀理赔案例，将之归纳总结为中国保险理赔工作具有“有站位”“有责任”“有效率”“有温度”“有品牌”“有科技”“暖大湾”等行业特色。报告中生动切实的理赔案例表明，我国保险公司一直深入践行保险理赔服务的政治性和人民性，通过主动的客户关怀、积极的理赔工作、特色的理赔服务积极承担和履行着保险行业的社会责任。

报告第五章围绕一例入选中国消费者协会“2021-2022年度全国消费维权十大典型司法案例”与2023年第3辑《人民法院案例选》的保险案例展开。该案例聚焦重大疾病保险“疾病释义”的争议焦点。报告从中国消费者协会和法院两个视角进行分析，总结出案例争议焦点和问题根源。通过该案例的剖析，报告指出，行业应及时提升疾病释义的科学性、规范履行保险公司说明义务。从疾病释义出台机制的角度厘清争议，不仅有利于保护被保险人合同约定的理赔权益，更可以促进健康保险市场规范健康发展。

来源：上海金融与发展实验室&北京工商大学

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