数字化时代下用户体验愈发重要，用户体验不再囿于提升服务质量，而是能够帮助企业建立长期用户忠诚度"护城河"的一大利器。从市场竞争看，市场逐渐由增量模式转向存量模式，获客成本快速增加，越来越多企业试图打造用户体验，希望通过一流的体验不断培养更多的核心用户群，以建立新的竞争优势;从消费者侧看，伴随消费选择丰富化与互联网去中心化影响，消费者已不再被动地接受企业所提供的商品与服务，而是愈发精明主动地决策消费。用户体验成为了企业必须关注的重要战略议题，《哈佛商业评论》的一项全球性调研显示有近六成的企业高管将改善客户体验列为企业最优先考虑的前五大事项之一。

数字渠道和旅程触点的多样化、海量用户数据愈发分散，传统研究手段逐渐无法满足企业理解用户的需求。随着企业与用户接触触点的不断丰富，传统如电话客服、网站留言等单一渠道的意见反馈，已无法满足用户在问题发生的当下随时表达自身的意见与看法的期待，然而至今国内超过七成的企业仍然采用传统人工调研（如电话、邮件等形式）来了解客户体验【2】。在这一情况情况下，传统调研弊端逐渐凸显∶无法兼顾用户在不同渠道多样化的声音;成本高、信息滞后、无法帮助企业及时把握用户反馈快速行动;缺少持续的体验追踪，不清楚体验改善效果和体验提升带来的商业价值。

来源：倍比拓

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