体验经济、体验思维等概念在国内已经发展十余年。十年间，体验之于国内大多数企业，已经从“是什么”过渡到“怎么做”；这一方面和消费者端的需求持续升级与深化息息相关，另一方面，也离不开体验管理服务厂商对相关理念与实践的持续普及与推广。以倍市得为例，2021年，我们率行业之先发布《客户体验管理白皮书》，首次将体验理念与具体实践相结合，为各行业企业刷新认知、落地实操提供“普适性”借鉴。

而随着国内各行业企业客户体验相关实践持续推进，我们能明显感受到，在消费者端持续个性化的体验诉求和企业端构建差异化竞争优势的双向驱动下（这当然也有技术发展方面的原因），国内客户体验管理的发展速度与深度正在颠覆我们的预期。

为了真实还原国内客户体验管理的实施现状、厘清现阶段行业启动和落地体验管理体系的痛点与难点，倍市得于今年2月开展“各行业数字化体验管理认知情况”的相关调研。

调研历时2个月，深入各行各业体验管理相关实践一线，所涉及的行业涵盖餐饮、地产、零售、互联网、金融、出行、3C等多个领域；参与调研的人员来自运营管理、市场推广、客户服务、客户体验、技术、战略、产品、质量等多个部门；最终从国内数字化客户体验管理现状、需求以及痛点三方面，获得详实的一手信息。

以相关调研数据为核心，此次发布的《2022客户体验管理白皮书》更加贴合业务场景、聚焦当下各行业企业体验管理"怎么做"的问题。全书分为四大核心章节，分别就行业企业实施现状与痛点、重点行业客户体验管理实践与拆解、国内体验管理发展趋势预判以及具体实施方案一一展开详述，以期为行业企业扫清体验实践探索道路上的难点、挖掘更多体验创新机会，带去更多参考与借鉴。

来源：倍市得

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